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察顏觀色，引導(dǎo)消費，取得客人信任，是成功推銷的基礎(chǔ)。服務(wù)本身即一種魅力，它是顧客至上理念的一種散發(fā)，任何生意原始互動的潛在因子與成長契機，均建立在顧客的需求、滿足、建議、愿望及信任中；顧客滿意是下一次業(yè)績締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。作為玩具店的銷售人員的服務(wù)技巧可以概括為：

1、觀察顧客需求要理性
對于第一次來店的顧客，要根據(jù)其穿著打扮、神態(tài)舉止判斷其喜好哪類玩具，然后作出有效的推薦，并給予適當指導(dǎo)。

一方面，員工要時時提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？另外，員工觀察顧客目光要敏銳，行動要迅速，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣那樣。

2、觀察顧客要有感情投入
投入感情才能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對待有依賴性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當?shù)淖钥?；對于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準；對于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。

3、要揣摩顧客的心理
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。這時，就需要及時揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種需求，玩具店的員工可以注意把握——說出來的需求；真正的需求；沒說出來的需求；滿足后令人興奮的需求；秘密需求。

4、傾聽的技巧
記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，玩具店的員工要學會耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學會克制自己，特別是當員工想發(fā)表高見的時候，注意，要多讓顧客說話；員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏，不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式。

傾聽過程中，始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，一線服務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。如果你事后能用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語，你會更好地記住對方的話，從而總結(jié)出更多交流經(jīng)驗。但是不要以為顧客說的都是真的，對他們說的話打個問號；另外永遠不要假設(shè)知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

5、微笑服務(wù)的魅力
顧客花錢消費的時候，可不想看到服務(wù)人員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天來投訴的時候，這樣的表現(xiàn)只會火上澆油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，我們要微笑著向?qū)Ψ絺鬟_這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)。”當一個人微笑著的時候，他就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。